Chapitre 5. La mesure et l'évaluation des résultats des organisations publiques. Le cas d'un centre communal d'action sociale David Carassus et Christophe Favoreu, avec la collaboration d'Asmaa Ata et de Mathilde Collinet-Ourthe Le vrai génie réside dans l'aptitude à évaluer l'incertain, le hasardeux, les informations conflictuelles. W. Churchill Résumé Le contexte financier contraint associé à la nécessité d'une meilleure utilisation de leurs deniers a amené les organisations publiques à développer un cadre de gestion par résultats (GPR) visant à améliorer leur performance. Cela se traduit par un changement de paradigme, marqué par le passage d'un contrôle des moyens centrés sur la seule vérification budgétaire des ressources consommées à un pilotage stratégique qui prend en compte l'intégralité de la valeur d'une action publique. Cette transition appelle une méthodologie claire et partagée, s'appuyant sur différentes phases, intégrant toutes des modalités de mise en oeuvre adaptées: une phase de planification, une phase de responsabilisation et une phase d'évaluation des résultats obtenus. Pour mettre en évidence cette méthodologie, le cas d'un centre communal d'action sociale (CCAS) français souhaitant améliorer les modes de pilotages de sa politique sociale est présenté dans ce chapitre. Les organisations publiques connaissent actuellement une situation financière difficile se traduisant par l'apparition d'un «effet ciseau» induit par une augmentation des dépenses et une diminution des recettes. À ce contexte financier sous tension s'ajoute une pression citoyenne qui impose aux organisations publiques d'être plus transparentes, de rendre compte de l'utilisation des deniers publics et d'offrir une plus grande qualité de service. Il est alors apparu nécessaire de mesurer et d'évaluer les résultats des organisations publiques pour permettre une action publique plus efficace, plus efficiente et plus juste. Ces réflexions ont amené les organisations publiques à développer un système de gestion par résultats (GPR, ci-après) visant à améliorer leur performance dans une volonté de maîtriser les dépenses, d'améliorer l'efficacité et la qualité du service rendu aux clients-usagers et contribuables et de renforcer l'information et la transparence de l'action publique. Ces nouveaux enjeux ont conduit les organisations à repenser fondamentalement leur mode de fonctionnement et d'organisation en intégrant une logique de pilotage de la performance. Dès lors, il semble important, dans un premier temps, de décrire et